どーも！hikaruです。
この記事では、生活相談員が必要とする交渉術について紹介しています。
相談員が日々苦しめられている稼働率管理についてですが、
もっと楽に稼働率が上がっていけるといいですよね。
入所調整をするにあたって苦しめられている原因の一つとして考えられるのは、内部の反発に合ってしまい、入所させることが出来ないということが一つとしてあるのかなと思います。
ぼくも、何度も看護に反対され、介護主任に反発をくらいながら調整をしてました・・・
辛かったですｗ
そんな辛い状況の中でも、自分の要望も相手の要望もうまく折り合いをつけて、円滑に入所調整をおこなうことが出来るのが「交渉術」なのです。
交渉術をうまく使うことが出来れば、内部反発に合うことなく、うまくコミュニケーションを図ることが出来ます。入所調整も円滑に出来れば、稼動率管理に苦しまなくて済みますね。
交渉術のメリット
まずは、交渉術にはどんなメリットがあるのかを見ていきましょう。
思い通りに物事を進めることが出来る
「交渉術」と聞くとテレビドラマやビジネスで使われている難しいことのように感じますが、何気ない日常の中でも私たちは沢山の利害ある関係と交渉をしています。
相談員の場合は、常に交渉の連続かと思います。ケアマネや現場の介護職、看護師なんかと交渉を繰り返すことがありますね。
なにかしら調整が必要な場合は、交渉が必要ですね。
その状況でお互いに納得のいく意向（結果）になれば物事はスムーズに進みますが、意向を一致させるというのは難しく、その時に何を優先するかが交渉の決め手になっていきます。
自分の意見を強く主張するのか、相手の意見を採用するのか、お互いが納得のできる結果に持っていくというのはとても大変なことです。
交渉術がうまくなれば、相手の心理をうまく読み取り、相手に利益を与え、自分の思い通りに物事を進めることが出来るようになります。
伝達能力が上がる
交渉術は相手の心理や気持ちを汲み取って交渉をしていきます。故に、物事を相手に分かりやすく伝えることが必要になっていきます。相手が理解できていない状態ではコミュニケーションは成り立たないですよね。
コミュニケーションの中で言葉や話の組み立てなどの戦略を考えることで伝達能力が向上していきます。
交渉の基礎
まずは、交渉をいきなりおこなうというのは得策ではありません。
交渉をする前の基礎となる行動、考え方ということが大切になっていきます。
下調べ
交渉を行う上で下調べ（情報集め）ということは重要な行動の一つです。
自分の意見を主張するのに全く情報を持っていかなかった場合なにも話せませんよね。
例えば、このお客様を入所させたいという場合。ADLは？疾患は？年齢は？要介護度は？
とこのあたりの情報を持っていなければ交渉どころの話ではないですね。
情報を持っていれば持っている分だけ、相手に対して説得力があり、交渉するうえで有利に進めることができます。
また、その時に大事なのは問題点や論点となる部分はある程度想定しておきましょう。それについての下調べを徹底的におこない、情報を持っている必要があります。そこで、代替え案などがあるかも念頭に置いて調べておくといいでしょう。
計画を立てる
交渉する前にどのように話を進めていくのかを決めておく必要があります。方向性とかゴール（結果）を決めておくということですね。決めていないと話がブレてしまったり望んでいない方向に進んでしまいます。
お互いが納得できる点を見極めて、話の組み立てや想定できる質問などを決めることが大切です。いきなり交渉の場に行って交渉をはじめることがないように注意しておきましょう。自分の意向に沿わない方向に進んでしまう可能性があります。
感情を抑える
交渉をする場合、感情的になってはうまく進めることが出来ません。
交渉の場面では感情をうまくコントロールすることが必要になります。
感情的になってしまうと相手の意向や意見に耳を傾けることが出来なくなってしまう傾向にあります。
落ち着いて冷静に対処できることで状況をコントロールしたり、間違った判断をすることがなくなります。
相手の立場に立ってみる
相談員としては当たり前の行動かもしれませんが、交渉において相手の立場に立って考えることは重要です。
自分の利益だけを考えて物事を判断せず、多角的な視点を持つことが大切です。
交渉内容が相手にどう映るのか、どう捉えられるのか、それは相手にとって利益を生み出せる内容になっているのかを考えましょう。広い視点を持って交渉に取り組みましょう。
基本の交渉術
質問して情報を引き出す
交渉の大部分を占めるものは質問です。
交渉では相手の心理や気持ちを汲み取って進めていくと言いましたが、質問もなしに相手の心理などを理解することは難しいです。
超能力級の心を読めるということだったらズバリと当ててしまうのでしょうか。その能力があるなら相談員としては無敵ですねｗ
兎にも角にも、相手が求めていることや重要だと感じている事柄を明確にしていくよう質問をしていくことが、交渉の基本となります。
それによって、相手の心理などがわかり、用意しておいた情報の種類や話の組み立ての戦略を立てることで、交渉を優位に進めることが出来ます。
相手の言葉を理解する
質問で相手の話を聞きだしても、しっかりと理解出来ていないと、交渉のための戦略も崩れてしまいます。
大切なのは、相手の話をちゃんと理解して、自分の解釈（方向性など）に食い違いが起こっていないか、間違っていないかを相手に確認することが交渉の基本になります。
相談員の場合、面接をする際も同様のことをしていると思います。
相手が苦しいと思っている部分はなんなのか、話の方向性を勘違いしたままでは支援をすることが出来ません。
1つ1つ話の整合性をとるように注意しておきましょう。
自分の言葉も相手に理解してもらう
相手の言葉を理解するで述べたように、間違った解釈は時間の無駄やモヤモヤ感を残してしまいます。
交渉では相手は話が分からずに理解しているフリをしていることも多々あるので、確認していくことが大切です。
又、相手の理解度に合わせた言葉を選んだり、話の組み立てということも大事であり、交渉術の一つでもあります。
お互い納得のいく結果で終結させる
自分側の要求だけを通す交渉は、相手との間に遺恨を残しやすく、今後の関係に影響を与えます。
交渉の際はどちらか一方ではなく、お互いが納得する形で終結させることが基本となります。
その為には、上記で述べた一つ一つの行動が大切になっていきます。
相談員はその人との一回の交渉で終わりということではないので、いい関係を築き、その後も交渉がしやすい関係を目指して対応していきましょう。
まとめ
【交渉の基礎】
下調べ、計画を立てる、感情を抑える、相手の立場に立ってみる
【基本の交渉術】
質問して情報を引き出す、相手の言葉を理解する、自分の言葉も相手に理解してもらう、お互い納得のいく結果で終結させる
いかがでしたでしょうか。
今回ご紹介した交渉術は基本の部分ということで、他にも手法や種類は様々あります。
相談員として使えるかは、人それぞれではありますが、知識として取得して実践してみることは大事であるかと思います。
相談員はどちら側に比重を置き過ぎず、バランスを保って調整をすることが大切ですが、稼動率管理を負担に感じている方にとって、交渉術を有効活用することで、少しでも円滑に調整をすることが出来ればいいです。
お互い交渉術をもっと勉強して有効的に使用し、
円滑な入所調整に取り組んでいきましょう。
コメント