どーも！hikaruです。
この記事では、相談員にとっての悩みの種である、相談員としての基本的なクレーム対応を解説していきます。
相談員にとってクレーム対応は避けては通れない大きな仕事のひとつですよね。
「それを対応するのが相談員の醍醐味でしょ！？」
なんて人もいると思いますが、ぼくは嫌です・・・ｗ
今まで何度、夜中に嘔気をもよおしてきたことか・・・
どのように対応していったら収束していけるのか！？
そんなこと考えていたら、仕事も手に付かないし大変ですよね。
そんな悩みもあることからクレーム対応のやり方を学ぶことで、クレームが解決するようになっていきます。
クレーム対応は「謝罪会見」から学ぶ！
学び方は人それぞれではありますが、ぼくがオススメするのは
ズバリ！謝罪会見からクレーム対応を学ぶということです。
謝罪会見から学ぶことをオススメする理由とは
謝罪会見というのは、芸能人とか企業の不祥事があったときに、
公式に不祥事の説明とか謝罪があるものですよね。
これって、謝罪の対象に大小の違いがあるものの、
相談員のクレーム対応に近いものがあると思うんです。
それにワイドショーなどで取り上げられ話題性も高く、詳細な経緯を教えてくれる上に、
なにが問題となっているのかも分かりやすく解説してくれているんです。
なので謝罪会見を参考にクレーム対応をどのようにしたらいいのかを学ぶのが分かりやすくオススメなんです。
謝罪会見から学ぶこと
じゃあ、謝罪会見のなにを学ぶのか？というところですが
たぶん、謝罪会見を見ていればなんとなくわかると思いますが、
謝罪会見には「成功事例」と「失敗事例」がありますよね。
その成功・失敗事例にはそれぞれ特徴があります。
その特徴をしっかりと抑えて、成功事例のような対応ができれば、大きなクレームに発展せずに対応することが出来るというわけです。
実際、ぼくもこれに気づくまでいっぱい失敗をしてきました。
冒頭でも言ったように、夜中に嘔気をもよおすし、ずっとクレームのことが頭に残ってしまい
家に帰っても休まらないという経験を何度もしました。
でも、成功事例の特徴を意識して対応することで、大きなクレームに発展することは無くなり、むしろ信頼感を得ることが出来たように思えます。
謝罪会見の成功事例・失敗事例の特徴
では、それぞれの特徴をぼくなりにまとめてみました。
成功事例の特徴：
潔く認め謝る、事実を伝える、対応の速さ、再発防止に向けた具体的な対策案
これって特徴を挙げてみると、当たり前の対応に見えるんですが、
やっぱりクレーム対応をするとなったらどうしてもすぐには出来ないんですよね。
ぼくが成功事例として参考にしたのは、最近の不倫報道への会見です。
どなたからかは不明ですが、最近の不倫報道の謝罪会見でめちゃくちゃ早い段階で開かれて、すぐに認めて謝りますよね。
そのおかげか一昔前よりもさらっと終わって、さらには好印象を与えてるケースが多いなという印象です。
やはり上記の成功例の対応のおかげなのかなと思っちゃいます。
失敗事例の特徴：
対応が遅い、事実が隠されている、謝罪をしない、言い訳が多い、責任逃れ
次に失敗事例ですが、ぼくは、吉本興業の対応や日大アメフト報道の対応を参考にしました。
吉本の静観スタイルや日大の後手後手の対応。
やはり、これも明らかにマズいだろというものですが、謝罪の当事者となった場合やってしまうことなんですよね。
”成功事例が出来ない””失敗事例をやってしまう”
というのは、
恐らく、一番の原因は「保身」だと思うんです。
「なんとか早く終わらせよう」「大事にならずに済ませよう」「自分は悪くない」
そんな意識があると成功事例のような対応は難しく、失敗事例のような対応になってしまうのではないでしょうか。
まとめ
≪謝罪会見の成功事例・失敗事例からクレーム対応を学ぶ≫
≪成功事例の特徴：潔く認め謝る、事実を伝える、対応の速さ、再発防止に向けた具体的な対策案≫
≪失敗事例の特徴：対応が遅い、事実が隠されている、謝罪をしない、言い訳が多い、責任逃れ≫
いかがでしたでしょうか。
クレーム対応は誰でも嫌なものですよね。
でも、成功事例のようにクレーム対応をおこなうことが出来れば、きっとクレーム対応は解決に向かっていくと思います。
相談員をやっていれば必ず経験することがあると思います。
お金を払って講習会に参加して勉強するのもいいとは思いますが、
身近な事例で、分かりやすく学ぶこともできるんです。
これからも何かしらの謝罪会見はあると思います。
そんな時は、意識して対応の仕方を勉強してみてください。参考にできるところがきっとあると思います。
それでは最後まで読んでいただきありがとうございました。
お互いクレーム対応がんばっていきましょう！
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